A evolução da tecnologia promoveu a alteração do perfil do consumidor e favoreceu a procura de processos de compra mais simplificados. Com a crescente utilização da internet e com a consequente preferência dos consumidores em utilizar este meio para fazer as suas compras, as empresas viram-se obrigadas a otimizar os seus processos. A constante chegada de informação via diferentes canais de contacto, tornou indispensável assegurar a integração dos dados recolhidos pelo contact center de modo a oferecer experiências de compra satisfatórias. Nos dias de hoje, assumem lugares de destaque a omnicanalidade e a multicanalidade, conceitos parecidos, mas que englobam propósitos e resultados distintos, já que a estratégia omnicanal vai além do investimento em vários canais de comunicação, exigindo também a interligação e harmonia entre estes.
O que significa manter uma estratégia omnicanal
Adotar um contact center omnicanal significa manter uma integração dos vários canais de atendimento de um contact center, desde as redes sociais, o email e a loja online, por exemplo. Gerar uma conexão entre os pontos de contacto cria uma experiência coesa e unificada que resulta num maior grau de satisfação do cliente.
Vantagens de utilizar um contact center omnicanal
Optar por uma estratégia deste género pode impulsionar a otimização do seu negócio, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O consumidor atual valoriza os pequenos detalhes que tornam o contacto cliente-empresa especial. Manter um padrão de atendimento de qualidade e oferecer atendimentos humanizados e personalizados são elementos-chave para o sucesso das empresas nos dias de hoje.
Os consumidores da atualidade querem escolher onde, quando e como adquirir os produtos ou serviços e, para isso, é necessário que as empresas estejam aptas a atendê-los com o mesmo padrão de qualidade e segundo os mesmos princípios independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Com a existência de múltiplos pontos de contacto na empresa, dá-se mais comodidade ao cliente ao mesmo tempo que se geram mais oportunidades de venda, já que existem aberturas para diferentes hábitos de consumo e preferências.
A estratégia omnicanal vem facilitar o processo de compra, tornando-o mais prático e rápido, condições que tendem a melhorar o relacionamento da marca com os seus clientes. A interligação entre os canais online e offline permite que se evite a interrupção da interação entre as partes e a consequente perda de dados e informações.
Os dados extraídos das diferentes plataformas são reunidos no mesmo local e assim os colaboradores têm acesso a uma visão mais abrangente do perfil do consumidor e ainda às interações que este concretizou com a marca. Esta organização cria condições para que se gere uma comunicação alinhada e fluída em todos os canais utilizados, quer sejam digitais ou não, garantindo a continuidade no atendimento e simplificando o processo de compra. Isto é benéfico para ambas as partes, pois, por um lado o consumidor não perde tempo a repetir os dados cada vez que transita de canal, e por outro lado, a equipa pode dar rapidamente continuidade ao atendimento, aumentando a produtividade do contact center.
Com a integração dos diferentes canais pertencentes ao contact center, as empresas entregam o mesmo nível de qualidade em todas as ações. A conexão entre os variados canais permite ter acesso a todos os dados relevantes de cada um e agir de acordo com as suas necessidades e preferências. O operador consegue, deste modo, observar o que cada cliente faz em cada meio de comunicação, o que lhe permite compreender os interesses e expetativas do público e consequentemente, dar-lhes resposta. Em suma, permite à empresa antecipar-se e apresentar soluções que se enquadrem no perfil e nos gostos de cada cliente, o que conduz à retenção e fidelização destes, que veem agora as suas preferências e exigências tidas em conta pela empresa.
Tal como referido anteriormente, a experiência no atendimento é um dos fatores mais valorizados pelo cliente e a sua satisfação é um dos fatores que contribui para a criação de uma relação duradoura entre a empresa e o cliente.
Repare que ao criarmos clientes felizes e satisfeitos também desenvolvemos a nossa reputação no mercado. Clientes satisfeitos são clientes fiéis que facilmente promovem o negócio e atraem novos clientes.
Opte por implementar um sistema omnicanal no seu negócio com a ajuda de especialistas como a Menon, uma empresa especialista em contact center que oferece uma experiência 100% digital e variados pontos de contacto para garantir às empresas não apenas uma maior flexibilidade como também mais comodidade no atendimento ao público.